Home BiSL® Testimonials Walter Zondervan, Ventus

BiSL Testimonials

Walter Zondervan, Ventus
Walter Zondervan, informatiemanagementadviseur bij Ventus, heeft een gezonde dosis argwaan wanneer een gebruikersorganisatie klaagt over de ICT-leverancier.

'Niet klagen maar vragen'

Volgens Zondervan zijn gebruikers vaak zelf het knelpunt. Om dat probleem aan te pakken maakt hij gebruik van een stappenplan: ‘Regie in drie stappen’.

walter_zondervan.jpgBetere aansturing van ICT in drie stappen
Regie in drie stappen houdt in dat Zondervan een analyse maakt en bepaalt waar de problemen liggen. Welke BiSL®-processen zijn niet of niet goed ingericht? Daarna vult hij een RACI-matrix in zodat duidelijk wordt wie waarvoor verantwoordelijk is en wie bij welk proces betrokken zou moeten worden. Tot slot vindt er coaching on the job plaats om degenen die het werk moeten doen, te helpen om het werk daadwerkelijk in te richten. Bij alle stappen maakt hij gebruik van het BiSL-model en verschillende best practices.

“ICT levert niet wat er gevraagd wordt”
In 2007 kwam Zondervan met BiSL in aanraking. Hij had de Rijksdienst voor het wegverkeer (RDW) als klant en onderzocht hun klachten. Zondervan: ‘de ICT-dienstverlener leverde niet wat er verwacht werd. En de schuld werd bij voorbaat bij de leverancier neergelegd. Ik was er niet van overtuigd dat het probleem alleen daar lag, dus ik ging aan de gang om een situatieschets te maken. Uit de gesprekken bleek al gauw dat de strategische BiSL-processen niet waren ingericht waardoor in de operationele processen knelpunten ontstonden. Ook was er weinig aansluiting tussen de ICT-strategie en de strategie van de gebruikersorganisatie. Bijvoorbeeld de servicetijden: de ICT-afdeling was van 8.00 tot 18.00 beschikbaar. Een van de processen van de RDW is het certificeren van autofabrikanten voor de Europese wegen. Deze fabrikanten zijn gevestigd in China, Korea, Japan. De werktijden verschillen dus van die in West-Europa. Bij het bepalen van de servicetijden moet daarmee natuurlijk rekening worden gehouden! Wat zijn de specifieke kenmerken van de business en welke consequenties hebben die voor de ICT-leverancier? Die vragen waren te weinig aan de orde gekomen.’

Zondervan had al eerder meegemaakt dat een gebruikersorganisatie klaagde, maar dat ze feitelijk zelf niet in staat was om te formuleren wat ze nodig had. Als dat ook hier het geval was, wilde hij dat op een structurele manier inzichtelijk maken. Hij had al veel ervaring met ASL en ITIL, maar omdat het in dit geval om de knelpunten van de informatiemanagementorganisatie draaide, ging hij aan de slag met BiSL. Zondervan: ‘Ik heb alle BiSL-processen bekeken en onderzocht hoe ze bij de RDW georganiseerd werden. Sommige processen, zoals portfoliomanagement en relatiemanagement met de gebruikersorganisatie, bleken niet te zijn ingericht. En bij een aantal andere processen waren er wel mensen aangewezen om het aanspreekpunt te zijn tussen business en ICT, maar die hadden geen mandaat. Ze werden gepasseerd door zowel de gebruikers als de ICT-afdeling. De businessmanagers gingen zelf met de ICT-afdeling praten, zonder coördinatie.’ Een aantal processen kreeg hoge prioriteit in het verbetertraject: de processen waar de meeste winst te behalen zou zijn. Deze zijn verbeterd door middel van coaching. Alleen zo kon er een professionele informatiemanagementorganisatie ontstaan.

Regie in drie stappen
Op basis van de ervaringen bij onder andere de RDW heeft hij de werkwijze ‘regie in drie stappen ontwikkeld’. Zondervan: ‘Het prettige van deze werkwijze is dat het drie losse stappen zijn die volledig gebruik maken van het BiSL-model en modulair kunnen worden uitgevoerd. Een klant kan er bijvoorbeeld voor kiezen om stap drie zelf uit te voeren, of met hulp van een ander adviesbureau. Door gebruik te maken van het BiSL-model, hoef je het wiel niet opnieuw uit te vinden. Daarbij Er zijn voor BiSL ontzettend veel best practices waar je gebruik van kunt maken.’

1. BiSL als basis
‘In stap 1 voer ik een analyse uit. Met behulp van interviews probeer ik een beeld te verkrijgen van de huidige situatie. Ik kijk naar de processen, de resultaten en actoren en ik laat zien waar mogelijk verbeterpunten liggen. Samen met de opdrachtgever bepalen we het vervolgtraject.

2. Bepalen waar je staat
In stap 2 moeten man en paard worden genoemd. Eerst ga ik met de BiSL-Zelfevaluatie aan de slag om de huidige volwassenheidsniveaus te bepalen. Voor de klantorganisatie maak ik dan gebruik van het INK-model en voor de ICT-afdeling van ITIL en ASL.

Samen met de organisatie brengen we in kaart wie waarvoor verantwoordelijk zou moeten zijn, wie waarbij betrokken moet worden en welke resultaten of producten het resultaat van een proces zouden moeten zijn. We stellen een RACI-matrix op en we bepalen zowel voor de klantorganisatie als voor de ICT-afdeling het ambitieniveau. Het heeft natuurlijk geen zin als die gewenste volwassenheidsniveaus te veel uit elkaar liggen. Dan ben je roomser dan de paus. De RACI-matrix is er vooral voor bedoeld om verdelingen expliciet te maken. Vaak worden taken impliciet wel gedaan, maar is niet expliciet beschreven dat een taak op een bepaalde plek ligt. Bij de business, de informatievoorzieningorganisatie of de ICT-afdeling. Nu weet ieder beter wat zijn eigen rol is, maar belangrijker: men weet wat de rol van anderen is. Alleen zo loop je elkaar niet voor de voeten en weet je wie je waarvoor moet benaderen en van wie je input mag verwachten om je eigen taken te kunnen vervullen. Met name bij tactische processen zoals Planning & Control, speelt dit een rol. Daar moet een informatievoorzieningsjaarplan worden opgeleverd. Dat kan natuurlijk alleen als er een ander proces is dat vanuit de businessbehoefte vertelt wat de ontwikkelingen en verwachtingen in de business zijn. Als die input er niet is, is zo’n jaarplan nergens op gebaseerd.’

3. Coaching on the job
In stap 3 coacht Zondervan de mensen die verantwoordelijk zijn voor bepaalde processen om die processen ook goed in te richten. Als een lijnchef een proces moet inrichten, maar hij heeft er nooit over nagedacht, dan heeft hij mensen nodig met praktijkervaring die hem daarbij kunnen helpen. Zondervan: ‘Het BiSL-boek lezen is verstandig, maar je hebt dan niet ineens de antwoorden hoe je alles moet inrichten. Bij de RDW bijvoorbeeld had men geen duidelijk beeld bij een gebruikersoverleg en de onderwerpen die daar besproken zouden moeten worden. De besluiten die er genomen zouden moeten worden en de frequentie waarin men bij elkaar zou moeten komen. Ik ga met de mensen aan de slag om te kijken hoe de verbeterpunten op basis van de theorie vertaald moeten worden naar hun situatie. Uiteindelijk moet de inrichting passen bij degene die het moet uitvoeren. Alleen dan kun je in staat zijn om het in stap 2 geformuleerde ambitieniveau te bereiken.’

 Praktijkvoorbeeld
‘Vaak word ik ingezet als er iets fout gaat in de relatie klant-leverancier. Geregeld gaat het dan om het gebruik van een pakket en dan blijkt het telkens zo te zijn dat het knelpunt meer bij de klant ligt en juist veel minder bij de leverancier. Een van mijn opdrachten was voor een uitzendorganisatie in de agrarische sector. Ik werd gevraagd een pakketselectie te doen. Het pakket dat ze hadden, bleek slechts een jaar oud, maar toch wilde de klant ervan af. Ik kon me niet voorstellen dat het probleem alleen bij de leverancier lag. Uiteindelijk bleek dat de klant onvoldoende in staat was om de eigen informatiebehoefte te bepalen. De leverancier werd niet aangestuurd en moest zelf allerlei overwegingen maken. Daar kwam ik achter door met de leverancier in gesprek te gaan. Bij een andere opdracht heb ik meegemaakt dat de leverancier bij een eerste bezoek argwanend was. Toen ik vroeg in hoeverre de klantorganisatie de eigen behoeften en voorkeuren bepaalde, kwam die leverancier juist helemaal los. Uiteraard laat ook een leverancier steken vallen. Maar hij kan zich met ASL en ITIL organiseren tot hij een ons weegt: als een klantorganisatie geen aansturing biedt, wordt die relatie nooit een succes. Het is net als wanneer ik wereldkampioen salsadansen wil worden. Ik kan de beste partner ter wereld uitzoeken, maar als ik zelf geen enkele les neem, zullen we niet ver komen.’

 



_
 

Agenda

11-12-2014 Jaarcongres Co-create 2014!

Nieuwsmail

Nog geen abonnee op de Nieuwsmail? Dan graag eerst  registreren.

Al geregistreerd? Dan kunt u zich abonneren op de Nieuwsmail door deze optie aan te zetten in  uw profiel.

Twitter

ASL BiSL Blogs

it-executive computable

Stelling

Een goede toepassing van ASL en BiSL stimuleert Het Nieuwe Werken!