A

Applicatiebeheer
Applicatiebeheer is één van de drie beheerdomeinen in de informatievoorziening, zoals onderkend door professor M. Looijen. Applicatiebeheer betreft het instandhouden en vernieuwen van applicaties. Het is dus de partij die het informatiesysteem (applicatie) beheert en onderhoudt. Noodzakelijke kennis hiervoor is programmering, systeemontwikkeling, ontwerpen en Impact Analysis.
Daarnaast bevat applicatiebeheer sturende en beleidsmatige elementen.

ASL
ASL staat voor 'Application Services Library', het procesmodel voor professionalisering van het applicatiebeheer. Ontwikkeld door PinkRoccade en in het publiek domein beschikbaar sinds 2002.

Acceptatietest

In de acceptatietest test de opdrachtgever / het functioneel beheer of gerealiseerd is wat afgesproken is (in het kader van opdracht-decharge) en of het systeem bruikbaar is voor de gebruikersorganisatie.

Account Definition

Account Definition is het proces waarmee bepaald wordt welke strategie, vorm en aanpak gehanteerd worden om de gewenste klanten te benaderen. Hiermee hangt samen het gewenste imago, de benaderingswijze, de uit te dragen visie en de vertaling naar een aanpak en organisatie.

Ad-hoc Opdracht

Een ad-hoc opdracht is een ad-hoc aanvraag voor het uitvoeren van een productierun, het maken van een overzicht, het installeren van een nieuw software pakket, etc. binnen de kaders van de overeengekomen dienstverlening.

Afkeuring (Servicelevel-begrip)

Er is sprake van een afkeuring, indien zich het volgende voordoet in een van de processen rond Onderhoud en Vernieuwing:
- Design: functionele onjuistheid in 'definitieve' versie (bijvoorbeeld een verkeerde beschrijving van de afhandeling van een mutatie);
(functioneel)ontwerp wijkt af van gegevens in Impact Analysis en aanvullende afspraken.
- Realisation: systeemstop (abend) in systeemtest; onjuiste functionele verwerking (programma wijkt af van ontwerp); niet voldaan aan geldende (ICT-dienstverlener en/of project) standaard.
- Testing: systeemstop (abend) in acceptatietest; onjuiste functionele verwerking (programma wijkt af van ontwerp); niet voldaan aan geldende standaard.
- Implementation: onvolledige overzetting; verkeerde objecten.
- Incident Management zonder gevolgen voor Configuration Item: onopgelost incident;
onjuiste oplossing opgeleverd.
- Incident Management mét gevolgen voor Configuration Item: onopgelost incident;
onjuiste oplossing opgeleverd; fout in aangepaste applicatie programma.
- Analyseren incidenten en treffen structurele maatregelen: onjuiste analyse opgeleverd; fout in getroffen maatregel (bv. fout in gewijzigde programmatuur).

Afsluitcode

Met behulp van deze code wordt weergegeven of:
- de servicecall is opgelost of niet;
- de indiener van de servicecall tevreden/ontevreden is met de oplossing van de servicecall.

Availability Management

Availability Management is het proces dat betrekking heeft op de processen die de beschikbaarheid van diensten en applicatiecomponenten verzorgen, bewaken en waarborgen.

Availability Management (ITIL)

Availability Management heeft ten doel te zorgen voor een kosteneffectief en vastgesteld niveau van beschikbaarheid van de IT-dienstverlening, waarmee de business in staat wordt gesteld om haar doelstellingen te bereiken. De gerealiseerde beschikbaarheidniveaus worden gemeten, en waar nodig wordt verbeterd. Het omvat ook beschikbaarheid van kennis en kunde.

B

BiSL
BiSL staat voor 'Business Information Services Library', het procesmodel voor professionalisering van het functioneel beheer en informatiemanagement. Ontwikkeld door PinkRoccade en in het publiek domein beschikbaar sinds februari 2005.

Business ICT Alignment
De aansluiting tussen bedrijfsstrategie/bedrijfsprocessen en ICT.

Business organisatie
De organisatie in haar rol als afnemer van informatievoorziening.

Batchverwerking
Off-line verwerking van grotere hoeveelheden gegevens.

Bekende fout
Een conditie in de ICT-infrastructuur waarbij een bepaald configuratie item geïdentificeerd is als de oorzaak van een (potentiële) degradatie van het overeengekomen serviceniveau.

Beschikbaarheid
De mate waarin een configuratie-item of ICT-dienst in staat is om de gewenste functionaliteit te bieden op een bepaald ogenblik of voor een bepaalde tijdsduur.

Beschikbaarheidsbeheer
Zie: Availability Management

Bestands/ruimtebeheer
Het doelmatig en efficiënt operationeel houden van bestanden en gegevensbanken en beheren van de gebruikte geheugenruimte en het nemen van maatregelen om mogelijke degradatie(s) ten aanzien van de gestelde eisen te voorkomen danwel het nemen van maatregelen wanneer niet aan de afgesproken eisen wordt voldaan.

Betrouwbaarheid (Servicelevel-begrip)
De betrouwbaarheid van een ICT-dienst geeft aan in welke mate de dienst onder vooraf bepaalde omstandigheden de afgesproken functionaliteit biedt gedurende een aangegeven tijdsduur. De norm voor de betrouwbaarheid van de dienst wordt weergegeven als het maximaal toelaatbaar aantal afkeuringen / storingen per maand.
Deze norm wordt geacht bereikt te zijn bij niet-mainframe-services (diensten geleverd door mens), indien het aantal afkeuringen / storingen blijft onder het bij de dienst genoemde aantal. Deze norm wordt geacht bereikt te zijn bij mainframe-services, indien het aantal storingen van langer dan 2 minuten blijft onder het bij de dienst genoemde aantal.

Bevestigingstijd (Servicelevel-begrip)
De norm voor de bevestigingstijd van de dienst wordt weergegeven als de maximaal toelaatbare wachttijd voor de afnemer van de dienst. De bevestigingstijd is de tijd tussen het verkrijgen van een opdracht en het geven van een indicatie of de opdracht uitvoerbaar is, wanneer de opdracht uitgevoerd kan zijn en (indien gewenst) tegen welke kosten (bv. uren of OFP´s).

Bouw
Zie: Realisation

Bruikbaarheid (Servicelevel-begrip)
De mate waarin de applicatie de gewenste functionaliteit heeft om de bedrijfsprocessen te ondersteunen.
De norm voor de bruikbaarheid van de dienst wordt weergegeven als een percentage van het aantal storingen dat binnen een bepaalde tijdsduur is opgelost t.o.v. het totaal aantal storingen.
Deze norm wordt geacht bereikt te zijn, indien wordt vastgesteld dat de tijd, die verloopt tussen de start van een storing en het opnieuw beschikbaar komen van de betreffende dienst, blijft binnen de bij die dienst genoemde karakteristiek.

Business Continuity Management (ITIL)
Business Continuity Management tracht risico's tot een acceptabel niveau te beperken en maakt plannen voor het herstel van zakelijke activiteiten, mocht een onderbreking daarvan zich voordoen als gevolg van een calamiteit.

C

Calamiteit
Een ongeplande situatie waarbij verwacht wordt dat de duur van het niet beschikbaar zijn van een of meer diensten afgesproken drempelwaarden zal overschrijden.

Capaciteitsbeheer
Zie: Capacity Management

Capacity Management
Capacity Management is het proces dat zorgdraagt voor de optimale inzet van middelen, dat wil zeggen op de juiste plaats, op het juiste moment, in de juiste hoeveelheden en tegen gerechtvaardigde kosten.

Capacity Management (ITIL)
Capacity Management houdt zich bezig met het tijdig beschikbaar stellen van voldoende capaciteit voor het verwerken en opslaan van gegevens. Dit houdt in meting en bijstelling van de performance en het geven van inzicht in de mogelijkheden die de infrastructuur biedt.

Change control (Prince2)
Change control zorgt ervoor dat de afhandeling - dus de registratie, analyse en besluitvorming - van projectaandachtspunten (issues) wordt geborgd.

Change Management
Change Management is het proces dat een mechanisme geeft om de gewenste veranderingen aan de applicatie te inventariseren, prioriteren, initiëren, evalueren en bij te sturen. Doelstelling achter Change Management is het ervoor zorgdragen dat een gestandaardiseerde werkwijze wordt gebruikt voor het doorvoeren van wijzigingen aan applicaties, zodat afgestemd en geprioriteerd wijzigingen kunnen worden doorgevoerd, om zodoende de geboden functionaliteit van de applicatie te verbeteren.

Change Management (ITIL)
Change Management richt zich op het onder controle krijgen van het proces van wijzigen en streeft ernaar om de aan wijzigingen (changes) gerelateerde storingen te beperken.

Configuratie item (CI)
Een component, deel uitmakend van of direct gerelateerd aan de ICT-infrastructuur zoals documentatie of programmatuur. Een eenheid kan zowel dingen als functies als in bepaalde gevallen ook mensen betreffen.
Een samengestelde groep van eenheden kan zelf ook weer als een eenheid worden beschouwd.

Configuratiebeheer
Zie: Configuration Management

Configuration Management
Configuration Management beslaat de processen rondom het registreren en bijhouden van informatie over het gebruik van de (versies van) objecten, behorend bij een informatiesysteem / applicatie. Deze administratie wordt de CMDB (Configuration Management DataBase) genoemd.

Configuration Management (ITIL)
Configuration Management stelt zich ten doel om betrouwbare en accurate informatie te kunnen verschaffen over de IT-infrastructuur. Daartoe wordt gecontroleerd of mutaties goed zijn geregistreerd en controleert het de navolging van het beleid ten aanzien van de productiemiddelen.

Configuration management (Prince2)
Een werkwijze, vaak ondersteund door software, voor het beheren van alle producten: het volgen, identificeren, registreren, beheren en zeker stellen van de producten tijdens het project.

Continuïteit / beschikbaarheid (Servicelevel-begrip)
De norm voor beschikbaarheid van de dienst wordt weergegeven als een percentage van de tijd waarbinnen ongestoord gebruik kan worden gemaakt van de dienst, rekening houdend met de conditionering.
Daarnaast kan de norm voor de continuïteit van de dienst worden weergegeven in de maximaal toelaatbare tijdsduur van het niet constant beschikbaar zijn van de dienst als gevolg van overmacht van buitenaf dan wel ernstige en langdurige verstoring van de dienst. Bijvoorbeeld binnen welke termijn het systeem moet worden opgestart of binnen welke termijn een plotseling niet meer beschikbare medewerker moet zijn opgevolgd (en de kennis op peil moet zijn).

Continuïteitsbeheer
Zie: Continuity Management

Continuity Management
Continuity Management is het proces dat betrekking heeft op het scala aan maatregelen dat getroffen dient te worden om de continuïteit van de uitvoering en ondersteuning van de informatievoorziening middels informatiesystemen op langere termijn te verzorgen.

Continuity Management - IT Service - (ITIL)
IT Service Continuity Management heeft ten doel zeker te stellen dat de IT-infrastructuur en de ITdiensten na een calamiteit zo snel mogelijk weer worden hersteld. Het ondersteunt het overkoepelende Business Continuity Management.

Correctief onderhoud
Foutherstel naar aanleiding van verstoringen in de gegevensverwerking.

Cost Management
Cost Management beslaat de processen rond het beheersen en doorbelasten van de kosten van de ICT-dienstverlening. Cost Management levert bedrijfseconomische gegevens, zodat een optimale afweging tussen prijs en prestatie kan plaatsvinden. Door een goed Cost Management vanuit een integrale invalshoek kunnen de financiële consequenties van de diverse keuzen expliciet worden gemaakt. Gezamenlijk met de opdrachtgever wordt bepaald wat de beste keuze is.

Customer Environment Strategy
Customer Environment Strategy is het proces dat ingaat op de ontwikkelingen in de
informatievoorziening en gegevensuitwisselingen tussen organisaties (ketenmanagement) en geeft op basis hiervan zicht op de eisen en kansen ten aanzien van de informatievoorziening van de gebruikersorganisatie.

Customer Organization Strategy
Customer Organization Strategy is het proces waarmee de ontwikkelingen in de gebruikersorganisatie in kaart worden gebracht. Hiermee wordt pro-actief beoordeeld wat de impact hiervan is voor de applicaties, welke (het geheel van) de applicaties voor deze ontwikkelingen vormen en hoe hierop ingespeeld kan worden.

Customer Relationship Management - IT (ITIL)
IT Customer Relationship Management zorgt voor het onderhouden van het contact met de gebruikers door het verzorgen van voorlichting over diensten.

D

Data en file transfer services
Het leveren van uitvoerproducten langs elektronische weg.

Databasebeheer (optimalisatie / tuning)
Het continu volgen van de prestaties van de ICT-infrastructuur (monitoring) alsmede het geven van adviezen, respectievelijk het nemen van maatregelen om mogelijke degradatie(s) ten aanzien van de gestelde eisen te voorkomen dan wel het nemen van maatregelen wanneer niet aan de afgesproken eisen wordt voldaan (tuning).

Derde lijn
Externe deskundigen bij bijvoorbeeld leverancier of klant.

Design
Design is het proces dat als doel kent om de (gebruikers)specificaties van het informatiesysteem of de wijzigingen op een dusdanige wijze op te zetten en vast te leggen, dat deze daarna op eenduidige wijze kunnen worden gerealiseerd en getest. Het primaire resultaat ervan is een functioneel of logisch ontwerp, een niet-technische beschrijving van de gewenste werking. Voor Design worden elders ook wel de volgende termen gebruikt:
- Functioneel onderhoud, functioneel ontwerp
- Logisch ontwerp
- Wijzigen functioneel ontwerp

E

Eerste lijn
Servicedesk medewerkers.

Escalatie
Bij escalatie wordt een beroep gedaan op de organisatie om meer kennis ter beschikking te stellen of beslissingen te nemen wanneer bij het betreffende organisatieonderdeel onvoldoende kennis of bevoegdheden aanwezig zijn (functionele respectievelijk hiërarchische escalatie).

F

Financial Management for IT Services (ITIL)
Financial Management gaat over budgettering en verrekenen (doorbelasten, doorberekenen) van IT-kosten. Het proces beoogt een kosteneffectief beheer van de IT-middelen, die nodig zijn voor het leveren van IT-diensten, te faciliteren.

Functioneel beheer
Functioneel beheer is namens de gebruikersorganisatie verantwoordelijk voor het instandhouden van de functionaliteit van een ICT-voorziening. Het functioneel beheer fungeert dus eigenlijk als eigenaar en opdrachtgever voor het informatiesysteem.

G

Gebruikersorganisatie
Organisatie van de gebruikers van informatiesystemen.

Gebruiksbeheer
Eén van de procesclusters op uitvoerend niveau in het BiSL-procesmodel. Gebruiksbeheer beschrijft de processen die er voor zorgen dat er een continue en optimale ondersteuning plaatsvindt bij het dagelijks gebruik van de informatievoorziening door eindgebruikers.

Gebruiksperspectief
Het perspectief van functioneel beheer.

H

Helpdesk
zie: Servicedesk.

I

ICT Developments Strategy
ICT Developments Strategy is het proces waarin nieuwe technologische ontwikkelingen worden gevolgd en getoetst. Dit proces bekijkt welke ICT-ontwikkelingen interessant kunnen zijn voor de organisatie en de informatievoorziening van de organisatie. Primair speelt hierbij de applications development technologie (ontwikkel- en beheermiddelen), maar ook nieuwe infrastructuren (als netwerking, beeld / geluid, etc.) kunnen mogelijkheden creëren die grote impact hebben op applicaties. Daarnaast kunnen ontwikkelingen ook leiden tot risico's, bijvoorbeeld voor de continuïteit.

ICT Portfolio Management
ICT Portfolio Management is het proces dat als doel heeft een optimale coördinatie te verzorgen ten aanzien van de grotere investeringen en veranderingen in de verschillende objecten in de informatievoorziening.
Het proces brengt de betekenis en de performance van de verschillende applicaties voor de gebruikersorganisaties in kaart, vertaalt het bedrijfsbeleid naar de verschillende objecten in de informatievoorziening en bepaalt op basis daarvan een strategie voor de toekomst van de objecten in de ICT-Portfolio, waarbij rekening gehouden wordt met de gezamenlijkheid van de verschillende objecten.

ICT-infrastructuur
Het geheel van technologische componenten, systeem- en toepassingssoftware, procedures en documentatie benodigd voor het beschikbaar stellen van een of meerdere informatiesystemen.

Impact
De impact van een servicecall staat voor de gevolgen die een servicecall voor de gebruikers in meer of mindere mate heeft. Binnen Incident Management volstaan we met de constatering of een servicecall al dan niet gevolgen voor de klant heeft gehad.

Impact Analysis
Impact Analysis is het proces waarin in kaart wordt gebracht wat de gevolgen (impact) zijn van voorgestelde wijzigingen en op basis hiervan wordt bepaald wat de beste globale oplossingsrichting is om de wijziging te realiseren.
Voor Impact Analysis worden elders ook wel de volgende termen gebruikt:
- Onderzoek inzake eventuele systeemwijziging
- Vooronderzoek
- Analyse.

Impact-analyse
Zie: Impact Analysis

Implementatie
Zie: Implementation

Implementation
Implementation is het proces dat alle activiteiten omvat die uitgevoerd moeten worden teneinde de wijzigingsvoorstellen uit Change Management te effectueren voor gebruik en gegevensverwerking.
De doelstelling achter Implementation is het invullen van de noodzakelijke randvoorwaarden om te komen tot een foutloos gebruik van de nieuwe versie van de applicatie en afronding van het onderhoudsproces.
Activiteiten die deel uitmaken van Implementation zijn onder andere:
- invoering
- programma(tuur)overzetting.

Incident
Een aanleiding voor een gebruiker / monitoringsysteem om een melding te doen. Een incident kan leiden tot meerdere meldingen. Meestal wordt in de registratiesystemen een 1 op 1 relatie gehanteerd.

Incident (ITIL)
Iedere verstoring in de ICT-dienstverlening of onverwachte situatie die het niveau van de dienstverlening verlaagt, die zo snel mogelijk verholpen dient te worden.

Incident Management
Incident Management is het proces dat de primaire afhandeling van vragen, wensen en
verstoringen verzorgt, inclusief de communicatie van en naar gebruikers / functioneel beheer. Het proces regelt dus de afhandeling van vragen en incidenten. Het bevat derhalve ook een belangrijk deel van de activiteiten van een servicedesk.

Incident Management (ITIL)
Incident Management heeft de reactieve taak (dreigende) storingen in IT-diensten weg te nemen en ervoor te zorgen dat de gebruikers zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen.

Incidentbeheer
Zie: Incident Management

Incidentele opdracht
Een incidentele opdracht is een ad-hoc aanvraag voor het uitvoeren van een productierun, het maken van een overzicht, het installeren van een nieuw software pakket, etc. binnen de kaders van de overeengekomen dienstverlening. Onderverdeling:
- autorisatieverstrekking
- incidentele productieopdracht
- afwijking productieplanning
- databasewijziging
- wijzigen bestandsvoorwaarden
- haalbaarheidsonderzoek
- acceptatietestbegeleiding
- ad-hoc query maken.

Informatievraag
Een informatievraag is een melding die louter door het beantwoorden ervan kan worden afgedaan.
Er hoeft geen actie te worden uitgevoerd of er volgen geen directe wijzigingen op in de
infrastructuur of de applicatie. Herhaalde vragen over een bepaald onderwerp kunnen wel leiden tot actie en/of wijzigingsvoorstellen.
Vragen worden daarom in principe wel geregistreerd in de incidenten-database.

Interne responstijd (Servicelevel-begrip)
De norm voor de interne responstijd van de dienst wordt weergegeven als de maximaal toelaatbare wachttijd / verwerkingstijd binnen de computerinstallatie. Door bij deze interne responstijd aanvullende elementen van het externe verwerkingstraject op te tellen, wordt de totaal responstijd verkregen.

K

Klacht
Onder een klacht wordt verstaan:
een expliciete, meestal schriftelijke, uiting van (grote) onvrede door een klant;
een door een klant gemaakte opmerking met dezelfde lading
met betrekking tot dienstverlening of producten van de ICT-leverancier.
Klachten dienen altijd te leiden tot actie van de zijde van het project. Klachten worden altijd aangemeld bij het MT van de portefeuille.
Servicecalls, zoals meldingen van productieverstoringen, zijn in principe geen klacht, tenzij ze herhaaldelijk voorkomen of zeer ernstig zijn.
Productieverstoringen en incidentele meldingen van afwijkingen op de afgesproken
dienstverlening, bijvoorbeeld onjuiste aflevering van output, worden door middel van de Incident Management-procedure afgehandeld.

Kostenmanagement
Zie: Cost Management

Kwaliteitsmanagement
Zie: Quality Management

L

Leveringsbetrouwbaarheid (Servicelevel-begrip)
De norm voor de leveringsbetrouwbaarheid van de dienst wordt weergegeven in het percentage aantal malen op tijd opgeleverd t.o.v. alle leveringen. Bij rapportages hierover wordt 'op tijd' gerelateerd aan de primair afgegeven planning. Indien er naderhand een nieuwe planning met de klant wordt afgesproken, wordt dit bij de verklaring van de afwijkingen vermeld.

Life Cycle Management
Life Cycle Management is het proces dat als doelstelling heeft het bepalen van een strategie voor de toekomst van een applicatie, uitgewerkt in acties, zodat de applicatie het bedrijfsproces de komende jaren optimaal kan ondersteunen.

M

Management of Risk (Prince2)
De omgang met risico's.

Market Definition
Market Definition is het proces waarin de ontwikkelingen op de markt en de klanten worden geanalyseerd, en waarin bepaald wordt welke delen van de markt gewenst zijn ten aanzien van de dienstverlening.

Mean time between failures
Het gemiddelde storingvrije interval per systeem of klant.

Mean time between system incidents
De gemiddelde tijd tussen twee verstoringen.

Mean time to repair
De gemiddelde storingstijd.

Melding
Een melding is een signaal vanuit de omgeving naar de servicedesk, betrekking hebbend op de dienstverlening die vanuit het project wordt geleverd.
Meldingen worden verdeeld in de volgende categorieën: servicecalls (melding vanuit de gebruiker / klant m.b.t. een informatievraag, een wens, een ad-hoc opdracht, een verstoring, een klacht.) of wijzigingsopdracht .

Monitoring van processen
Hieronder wordt onder meer het uitvoeren van productiecontroles verstaan.

O

Onderhoudbaarheid De onderhoudbaarheid van een ICT-dienst is een indicatie voor het gemak waarmee, aan de hand van voorgeschreven methoden en technieken, onderhoud aan die dienst gedaan kan worden.

Ontwerp
Zie: Design.

Oorzaak
De oorzaak van een servicecall staat voor datgene waardoor de servicecall is ontstaan. Oorzaken onderkennen we voor de servicecall-categorieën "Verstoring (met/zonder toestemming)" en "Klachten". Voorbeelden van oorzaken zijn fouten in planning, JCL, Eenmalige Productie Opdrachten / Product Implementatie Opdrachten en dergelijke.

Opdracht
Een opdracht is de formele brief van een klant voor het uitvoeren van een stuk werk. Aan de opdracht hangen ook de afspraken over de facturering (hoe, wanneer, hoeveel) van het werk.

Opleverdatum (Servicelevel-begrip)
De norm voor opleverdatum wordt weergegeven als de uiterste (met de afnemer) afgesproken datum / tijd voor het opleveren van producten voor de afnemer.

Overeengekomen openstellingsduur
Het in een SLA overeengekomen tijdsbestek waarin de gebruikers gebruik kunnen maken van de functionaliteit van een ICT-dienst.

P

Planbaar onderhoud
Het aanpassen van een informatiesysteem aan een gewijzigde omgeving, bijvoorbeeld naar aanleiding van wetswijzigingen, veranderingen in hardwareomgeving, veranderde wensen ten aanzien van de functionaliteit of ten behoeve van verbetering van gebruikersvriendelijkheid, onderhoudbaarheid of exploiteerbaarheid
Adaptief onderhoud: aanpassen aan gewijzigde omgeving zoals wetswijziging, hardware en/ of systeemwijzigingen. Planbaar, meestal vaste invoeringsdatum, uitvoering door vaste bemanning onderhoudsteam en/of op projectbasis.
Additief onderhoud: vergroten functionaliteit op basis van aanvullende gebruikerswensen. Planbaar, meestal vaste invoeringsdatum, uitvoering door vaste bemanning onderhoudsteam en/of op projectbasis.
Perfectief onderhoud: verhogen kwaliteitsniveau. Planbaar, uitvoering door vaste bemanning onderhoudsteam en/of op projectbasis. Ontstaat op verzoek van de gebruiker.
Preventief onderhoud: verbeteren onderhoudbaarheid of exploiteerbaarheid. Planbaar. Ontstaat op verzoek van projectleider / beheerteam.

Planning & Control
Planning and Control is het proces dat als doelstelling kent het ervoor zorgdragen dat de afgesproken dienstverlening met de juiste capaciteit en eventuele oplevertijd gerealiseerd wordt door de juiste inzet van (mens)capaciteit op de juiste tijdstippen.

Prioriteit
De prioriteit geeft aan met welke snelheid / voorrang een gemelde verstoring in de dienstverlening behandeld moet worden. De prioriteit hangt af van urgentie en impact van de verstoring.

Probleem
Een probleem is, over het algemeen, een structurele oorzaak van meerdere incidenten. Oplossing van een incident neemt vaak niet het achterliggende probleem weg. Daarom worden problemen afzonderlijk aangepakt.

Probleem (ITIL)
Een conditie van de ICT-infrastructuur geïdentificeerd uit incidenten met overeenkomstige symptomen, of een significant incident, indicatief voor een fout waarvan de oorzaak nog onbekend is.

Probleembeheer
Probleembeheer (Problem Management) is de discipline die zich bezighoudt met de processen rond het analyseren van achterliggende oorzaken van verstoringen in de geleverde diensten en het oplossen en voorkómen hiervan.
Probleembeheer is een activiteit die deel uitmaakt van het proces Quality Management. ASL Woordenlijst

Problem Management (ITIL)
Problem Management onderzoekt de infrastructuur om oorzaken voor (potentiële) storingen in de dienstverlening te achterhalen. Het volgt en bewaakt Known Errors in de infrastructuur.

Productiecontrole
Het maken van afspraken over de uit te voeren gegevensverwerking en alle werkzaamheden die nodig zijn om de resultaten van de gegevensverwerking te controleren alsmede om bij afwijkingen of problemen deze te verhelpen.

Programmabeheer & Distributie
Zie: Software Control & Distribution

Project Assurance (Prince2)
De verantwoordelijkheid van de stuurgroep om er verzekerd van te zijn dat het project op een correcte manier wordt uitgevoerd, zodat de belangen van de eniorleveranciers, business manager en seniorgebruiker worden gewaarborgd.

Project Management (Prince2)
De planning, het bewaken en het beheersen van alle aspecten van het project. Hieronder valt ook de motivatie van iedereen die betrokken is bij het project, met het doel de projectdoelstellingen binnen de gestelde tijd, kosten, kwaliteit en manier van uitvoeren.

Q

Quality Management
Quality Management is het proces dat als doelstelling heeft zorg te dragen voor de (interne) kwaliteit van proces en product door deze te definiëren en te bewaken. Quality Management omvat de processen rondom de beheersing van de kwaliteit van het applicatiebeheer, onder meer door de borging van de ICT-producten, de procesbeheersing als ook de kwaliteitsbewaking van de samenwerking.

R

Reactietijd (Servicelevel-begrip)
De reactietijd is de tijd tussen het verkrijgen van een opdracht en het bevestigen aan de afnemer dat de opdracht binnengekomen is. De norm voor de reactietijd van de dienst wordt weergegeven als de maximaal toelaatbare wachttijd voor de afnemer van de dienst.
Voor mainframe-services is de norm het percentage incidenten waarvoor binnen 15 minuten met een oplossing wordt gestart t.o.v. het totaal aantal incidenten.

Realisatie
Zie: Realisation

Realisation
Realisation is het proces dat als doel heeft om de in het proces Design opgeleverde specificaties om te zetten naar concrete en correcte wijzigingen in het geautomatiseerde informatiesysteem.
Voor Realisation worden elders ook wel de volgende termen gebruikt:
- Bouw
- Aanbrengen systeemwijziging
- Wijzigen technisch ontwerp en programmeren

Release
Een Release is een bundeling van werk met dezelfde eindopleverdatum (naar-productie-datum).
Over het algemeen is het een bundeling van wijzigingsvoorstellen van een klant.

Releasemanagement
Ervoor zorgen dat een release wordt samengesteld (logisch en fysiek) en beheerst, als geheel of in subreleases, in productie wordt gebracht. Het proces wordt niet als zodanig onderkend in ASL.
Het heeft een sterke relatie met Change Management.

Release Management (ITIL)
Release Management richt zich op het waarborgen van de kwaliteit van de productieomgeving door gebruik te maken van formele procedures en controles bij het implementeren van nieuwe versies. Release Management is uitvoeringsgericht, i.t.t. Change Management dat controlegericht is. Het zorgt ervoor dat de inhoud van releases in de software library wordt bijgehouden in een CMDB, evenals de benodigde hardwarespecs en -configuraties. Release management wordt getriggerd door change management. ITIL release management is vergelijkbaar met Software Control & Distribution van ASL.

Releaseplanning
Het proces Releaseplanning (een onderdeel van Change Management) omvat de activiteiten die gedaan worden om de releases die met de klant zijn afgesproken, in detail te plannen, op uitvoerbaarheid te toetsen, te beheren en te bewaken.

Risicomanagement
Zie: Management of risk

S

Security Management
Security Management is onderdeel van Informatie Beveiliging. Het heeft ten doel het kunnen voldoen aan de beveiligingseisen in de SLA's, contracten, wetgeving en beleid en daarnaast het realiseren van een zeker basisniveau aan beveiliging.

Service Delivery Definition
Service Delivery Definition is het proces waarmee vraagkant en aanbodkant in kaart gebracht worden en vertaald worden naar een strategie voor de toekomst.

Service Level Management
Service Level Management is het proces dat als doelstelling heeft het bewaken en verbeteren van de klanttevredenheid en het verbeteren van de aan de klant geleverde dienstverlening. Dit houdt in: het vormgeven van de klant-leveranciersverhouding, het maken en bewaken van de afspraken tussen klant en applicatiebeheerorganisatie en het actualiseren van deze afspraken. Service Level Management omvat de activiteiten die benodigd zijn om het door de klant gewenste dienstverleningsniveau vast te stellen en te bewaken. Gezamenlijk met de opdrachtgever wordt bepaald op welke momenten de gewenste diensten moeten worden geleverd.

Service Level Management (ITIL)
Servive Level Management is het proces van het onderhandelen, definiëren, meten, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van de IT-dienstverlening tegen gerechtvaardigde kosten.

Servicecall
Alle vragen, ad-hoc-opdrachten, verstoringen, klachten, wensen, die worden aangemeld bij de Servicedesk.

Servicedesk
De servicedesk behandelt klachten, vragen en problemen, geeft ondersteuning met betrekking tot het gebruik van ICT-middelen, voorziet gebruikers van informatie over (veranderingen in) de ICTdienstverlening.

Skills Definition
Skills Definition is het proces waarmee de eisen ten aanzien van skills en expertises voor de toekomst in kaart gebracht worden. Hierbij speelt niet alleen de diepgang, maar ook omvang en kennisverspreiding en kennisbeheer een rol. Skills definition is dus het proces waarin doelstellingen opgesteld worden en richting gegeven wordt aan de capabilities van de applicatiebeheerorganisatie.

Software Control & Distribution
Software Control & Distribution beslaat de processen rond de beheersing en distributie van de (operationele) applicatieobjecten (de programmaobjecten en aanvullende objecten zoals documentatie, gegevensdefinities et cetera).

Storingsduur
Is de periode die een ICT-dienst niet bruikbaar is als gevolg van een verstoring bij een systeem binnen de afgesproken openstellingsduur.

T

Technisch beheer
Technisch beheer is verantwoordelijk voor de instandhouding van de operationalisering van het informatiesysteem, dat bestaat uit apparatuur, programmatuur en gegevensverzamelingen.
Kortweg is dit de organisatie die de informatiesystemen draait en zorgt dat de infrastructuur op orde blijft. Vaak dus het rekencentrum. Een bekend standaard hierbij is ITIL.

Technische infrastructuur
Het deel van de ICT-infrastructuur gericht op de exploitatie van de systemen (hardware, systeemsoftware, bijbehorende documentatie, etc.). Samen met de applicatiesoftware en de bijbehorende documentatie en procedures vormt dit de ICT-infrastructuur.

Technology Definition
Technology Definition is het proces waarmee middelen gekozen worden waarmee de organisatie gaat werken om de dienstverlening van de toekomst te realiseren.

Testen
Zie: Testing

Testing
Testing is het proces dat de activiteiten bevat om vast te stellen, dat datgene dat ontworpen is, ook inderdaad gerealiseerd is. Ook wordt bij Testing onderzocht of de applicatie na Realisation beheerbaar en exploiteerbaar is.

Transactieverwerking
On-line gegevensverwerking.

Tweede lijn
Specialisten (interne deskundigen: systeemontwerpers, programmeurs, etc.).

U

Uitwijk
Het uitvoeren van beheer en onderhoud na een calamiteit van zodanige omvang dat hetzij het beheer en onderhoud hetzij de gegevensverwerking niet meer vanuit de normale locatie kan worden uitgevoerd.

V

Veerkracht
Het vermogen van een ICT-dienst om op juiste wijze te blijven functioneren ondanks het niet goed functioneren van een of meer subsystemen.

Veroorzaker
De veroorzaker van een servicecall staat voor diegene waardoor de servicecall is ontstaan. Onder veroorzakers worden afdelingen en instanties verstaan.
Veroorzakers onderkennen we voor de servicecall-categorieën "Verstoring (met / zonder toestemming)" en "Klachten". Voorbeelden van veroorzakers zijn bijvoorbeeld het "B&O-team" en "Opdrachtgever / Gebruiker".

Verstoring
Een situatie die te maken heeft met uitval of niet goed functioneren van (een deel van) de applicatie of een dienst. Het eerste type verstoring zal vaak leiden tot een wijziging.

W

Wens
Een servicecall wordt als wens gecategoriseerd als die betrekking heeft op de vraag om andere of uitgebreidere dienstverlening, dan (in het SLA) is afgesproken. Wensen kunnen leiden tot directe actie, bijvoorbeeld het autoriseren van iemand, of tot het aanmaken van een wijzigingsvoorstel, waarmee op termijn aan de wens wordt tegemoetgekomen.
Op een wens kan al dan niet worden ingegaan door het project, afhankelijk van de mogelijkheden, de redelijkheid ervan en het belang voor de klant.
Wensen t.a.v. extra productie-activiteiten dienen altijd te worden omgezet in formele opdrachten.
Wensen worden geregistreerd in een incidenten-database.

Wijziging
Een wijziging is het hele traject (bestaande uit een aantal fase-opleveringen) dat doorlopen wordt met betrekking tot het aanbrengen van een bepaalde hoeveelheid gewijzigde functionaliteit in een bestaande applicatie en waarvoor dezelfde opleverdata gelden voor alle uitleveringen aan de klant.
Een wijziging kan zijn: een release of een cluster van wijzigingsvoorstellen, één wijzigingsvoorstel, een te wijzigen functie binnen een wijzigingsvoorstel. Dus van heel groot naar heel klein.

Wijziging (ITIL)
Onder een wijziging die onder ITIL Change Management valt wordt verstaan: elke handeling die leidt tot een nieuwe status van een of meerdere configuratie-items of tot nieuwe items in de CMDB.

Wijzigingenbeheer
Zie: Change Management

Wijzigingsvoorstel
Een Wijzigingsvoorstel is een voorstel voor aanpassing van de applicatie naar aanleiding van een bedrijfsfunctie die wijzigt of die op andere wijze ondersteund zou moeten worden door de applicatie.